Toda persona puede presentar peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQR) ante Viva Telecom. Esta página explica el procedimiento, los tipos de PQR, los plazos de respuesta y los canales habilitados.
1. Tipos de PQR
Petición: solicitud formal de información, copia o servicio. Queja: manifestación de inconformidad por la prestación del servicio o por la atención. Reclamo: solicitud para revisar facturación, suspensión o cualquier otra actuación del operador. Recurso: impugnación de la decisión sobre una PQR anterior (reposición y subsidiariamente apelación).
2. Canales para presentar PQR
Página web: /soporte/pqr. Correo: pqr@vivatel.com.co. WhatsApp y teléfono indicados en la sección Soporte. Cualquier canal es válido.
3. Código Único Numérico (CUN)
Cuando presentas tu PQR, te entregamos un CUN a más tardar al día hábil siguiente. El CUN te permite hacer seguimiento del estado de tu solicitud en /soporte/pqr/estado.
4. Plazos de respuesta
Respondemos las PQR dentro de los términos que establece la regulación. Si tu reclamo se relaciona con facturación, tienes derecho a no pagar las sumas en discusión mientras se resuelve.
5. Recurso de reposición y apelación
Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta, puedes interponer recurso de reposición y, en subsidio, apelación ante la SIC, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación.
6. SIC como segunda instancia
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad de vigilancia y control sobre los servicios de comunicaciones. Recibe la apelación cuando rechazamos total o parcialmente tu reclamo.
7. Atajos útiles
Trazabilidad regulatoria: Resolución CRC 5050 de 2016, art. 2.1.25.4 y 2.1.24.7.